Riset: Apakah Aktivitas Online Customer Engagement Berdampak Pada Penjualan? Berikut Penjelasannya

Bandung, Nandonurhadi – Mengapa di era social media sekarang customer engagement jadi begitu penting untuk menjadi perhatian? Jika hal yang sama juga menjadi pertanyaan Anda, maka artikel ini layak untuk Anda baca hingga usai.

Kita mulai pembahasan dengan Apa itu definisi dari customer engagement? Menurut pakar Customer Relationship Management (CRM), Paul Greenberg Ia mendefinisikan customer engagement sebagai “…the ongoing interactions between company and customer, offered by the company, chosen by the customer.” Atau dengan kata lain, customer engagement adalah tentang bagaimana membangun interaksi dan keakraban antara suatu perusahaan dengan para konsumennya.

Terdapat sebuah penelitian mengenai customer engagement yang pernah dilakukan oleh Yogesh V. Joshi , Liye Ma, William M. Rand, dan Louiqa Raschid. Ketiga peneliti tersebut kemudian mempublikasikan hasil temuan mereka itu di Marketing Science Institute.

Ketiga peneliti tadi membandingkan set data twitter 2 tahun terakhir mengenai aktivitas online engagement beberapa grup music terkemuka yang menjadi objek pengamatan. Data tersebut kemudian dibandingkan dengan data penjualan yang mereka peroleh dari lembaga survey AC Nielsen.

Dengan menggunakan metode machine learning, analisis sentiment, dan hidden Markov model, para peneliti tersebut mampu mengamati dan melakukan analisis bagaimana hubungan online engagement dengan hasil penjualan (sales).

Ilustasi | courtesy eptica,com
Ilustasi | courtesy eptica,com

Penelitian mereka kemudian berujung pada 4 poin temuan menarik

  1. Untuk band yang masih berkembang dan belum mapan (newcomer band) dibutuhkan upaya yang lebih besar dalam engagement guna mempertahankan para follower dibandingkan dengan band yang sudah mapan (established band). Mereka masih sangat rentan untuk meninggalkan (unfollow) grup musik tersebut begitu saja. Lain halnya untuk grup band yang sudah stabil dan mapan di industry (established band), tidak dibutuhkan upaya engagement sebesar band yang masih baru mempertahakan keterikatan dengan para follower

 

  1. Temuan berikutnya berlaku untuk kedua kategori band. Baik untuk grup music baik yang masih baru (newcomer) maupun yang sudah mapan (established).

 

Untuk para grup musik baru, setiap cuitan mereka di twitter berpotensi 10% membentuk interaksi seketika dengan para penggemar. Sementara, untuk grup musik yang sudah mapan (established band), tingkat keberhasilnya berada di level yang lebih baik yaitu 35%.

 

Terkait cuitan seperti apa yang semestinya dilakukan? Jenis cuitan yang disampaikan dengan bahasa informal dan bersifat non-emosional dilaporkan memiliki hasil yang lebih baik dalam upaya membangun hubungan dengan para penggemar.

 

  1. Pada akun milik para established band yang menjadi objek penelitian. Ketersediaan informasi dipandang lebih penting daripada keterikatan emosi antara sang pujaan dan para penggemar. Namun, hal sebaliknya terjadi pada akun milik newcomer Para penggemar newcomer band dilaporkan lebih mementingkan aspek emosional dan keterikatan dibanding dengan ketersediaan dan kelengkapan konten informasi yang dibagikan.

 

  1. Semakin tinggi tingkat customer engagement. Semakin informal dan emosional pula pesan yang disampaikan lewat akun twitter band tersebut. Dan customer engagement diketahui memiliki korelasi positif terhadap tingkat penjualan. Jika pada akun band yang sudah mapan, moderate engagement dirasa cukup, maka tidak demikian dengan akun twitter band yang masih baru.

Well, ternyata aktivitas customer engagement via twitter memiliki korelasi positif terhadap hasil penjualan, setidaknya pada studi pada akun grup musik (band).

Sudah saatnya para pelaku bisnis memperhatikan pentingnya membangun customer engagement dalam bermedia sosial! Karena customer engagement terbukti memberikan dampak positif terhadap penjualan produk/jasa Anda, yuk?

(Nando Nurhadi)

Author: nandonurhadi

Menyediakan info-info untuk anda dalam berbagai kategori. Yang insya allah bermanfaat untuk kita semua ;)

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s